| Robert Langer, chef för Dell.com, noterar att området Dell Talk på företagets webbplats även ger kunderna möjlighet att ge feedback och ställa tjänstrelaterade frågor. Kunder kan fortfarande prata med kundtjänstrepresentanter, men Langer tror att webben erbjuder den bästa långsiktiga tjänstealternativet. Vi finner att kunder får en mycket rikare och djupare tjänstupplevelse när de väljer att använda ett online-medium framför telefonen, ... Det beror främst på att de kan dyka djupare in i tjänsteinformation online än de kan med en representant i telefonen.
| [Robert Langer, director of Dell.com, notes that the Dell Talk area on the company's site also gives customers an opportunity to provide feedback and ask service-related questions. Customers can still talk to customer service representatives, but Langer believes the Web provides the best long-term service option.] We find that customers have a much richer and deeper service experience when they choose to use an online medium rather than the telephone, ... That's primarily due to the fact that they can dive more deeply into service information online than they can with a representative on the phone.
| |